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Support Engineering Manager してます

中〜大規模のTechnical Support Engineerチーム内の役職について考える

背景

少人数のTechnical Support Engineerチームため、メール・チャットといったサポート対応以外にもチーム内で様々なことを行なっている。

それらの職務をポジションとともに明確にし、将来的にチームが成長した時に、Technical Support Engineerチームの中でもそれぞれのメンバーのポジションニングをしっかりとできるようにしたい。

そのために、現状サポートチームが行なっていることに対して、ポジション名をつけることでカテゴライズを行ってみる。

ポジション名については、Support Engineer Nightで発表していただいたClouderaの@d1ce_さんのhttps://www.slideshare.net/Cloudera_jp/cloudera-supennightを大いに参考にしている。(ありがとうございます!)

Technical Support Engineerのポジションと役割

Front Line Support

Front Line Supportは、日々のチャット・メールサポートの対応を行う。 その場で解決できるエラーや、クエリの書き方、サービスの使い方といった問い合わせへの対応を行う。

将来的にはJunior Technical Support EngineerやTechnical Support Engineerがここに属する。

Back Line Support

Back Line Supportは、Front Line SupportよりEscalationされたチケットの対応やFront Line Supportの支援を行う。 ログ分析やワークフローの分析・クエリのOptimizationのための支援なども行う。 ここでも解決できない不具合・エラーについては、Development TeamにEscalationを行う。

そのほかにも、サポートチケットの分析やプロダクトへのフィードバックを行うだけでなく、 新機能のドッグフーディングを行い、ソリューション化やユースケースを考慮したドキュメンテーションの作成を行う。

将来的にはTechnical Support EngineerやSenior Technical Support Engineerがここに属する。

Internal System Engineer

Internal System Engineerは、サポートチーム向けの社内分析ツールを作成し、より効率的な調査やサポートが行えるようにすることを目的とする。 例えば、ログ調査を簡単にする分析ツールやサポートのKPIダッシュボードの作成を行う。

また、Productionのシステムと連携が必要になる可能性もあるし、データパイプラインからうまくデータを持ってくる必要もあるため、Development TeamやData Engineer Teamと協力する必要がある。 そのほかにも、Proactive Supportのために必要なツール整備なども行う。

Technical Support EngineerやSenior Technical Support Engineerの中でも、開発スキルを持つ役職になる。

Proactive Support Engineer

Proactive Support Engineerとは、Front Line Engineerが行うリアクティブサポートとは異なり、顧客の利用状況を分析し、顧客の問題を未然に防ぐために、こちらから顧客に対してサポートをしにいく仕組みや活動を行う。 そのためには、Customer Success Teamと協力して働く必要がある。Customer Successは担当する顧客のビジネスの状況などを一番詳しく知っているため、協力してどのようなアプローチをすることで問題解決ができるかの提案を考えたりする、そうした支援をする。

そのほかにも、顧客にパーソナライズしたサポートができるような取り組みも行う。例えば、クエリを書いていて何度もエラーが発生しているユーザには関連するエラーのドキュメントを自動で配信するなどの取り組みも行う。

Support Quality

Support Qualityは、サポートチームの顧客対応の品質を向上することを目的とする。 Front Line SupportやBack Line Supportのサポートチケットをレビューする。 また、新しい知見があれば、Q&Aドキュメントにまとめたりする。

Support Planning & Programs

サポートチームのオンボーディングや教育ドキュメントの整備を行い、新しくJoinしたTechinical Support Engineerがスムーズにramp upできるようにする。

まとめ

現在、Treasure DataのTechnical Support Engineerはこれらのことを全員でカバーしあいながら行なっている(もちろん全部が全部ちゃんとできているわけではないので、絶賛メンバを募集中です!)。 将来的にチームが成長して行く上で、よりそれぞれの専門性を高めつつも、各々のメンバーがどういった方向性のことが好きかも鑑み、顧客のために色々なことをやっていければいいかなと思う。もちろんどれか一つしかやってはいけないということでもなく、あくまでもこういう方向性があるという指標にすることが目的でカテゴライズを行なっている。

今後、これらの役職がどういったスキルを持つと達成できるのか、というメトリクスも考えていきたい。