ブログを書くまでが遠足だよねというところで。
Customer Support / Customer Success界隈で有名なCS HACKの女子部にパネリストで登壇させてもらった。
テーマは「サポート体制と成長」のカタチ。というところで、下記の三つのトピックで座談会的な感じで喋らせてもらった。
- テーマ① サポート立ち上げで注意したい点
- テーマ② 標準化すべきところとすべきではないところ
- テーマ③ 働き方について
自分がB2Bのクラウドサービスの技術サポート出身ということもあって、他の登壇者の方とはまたちょっと違った毛色ということもあったが、自分とは違う業界のサポートセンターの設置の取り組みについて色々聞けて大変興味深かった。
それぞれの細かい話についてはきっと誰かがブログ記事を書いてくれるに違いない、と信じつつ自分が話したエスカレーションの話の補足を少しだけ書く。
テーマ②の標準化すべきところとすべきではないところ
トレジャーデータのサポートでは、顧客コミュニケーションのチャンネルとしてEmail / Chat / Slackを利用している。 このときに、Email / Chatを提供するためにZendeskを利用している。 営業やカスタマーサクセスのメンバが顧客とSlackを利用して会話しているときに出てきた問い合わせなどのために、リアクション一つでZendeskに自動で起標される仕組みもある。
これにはZendeskのアドオンを提供するBubbleIQ (現在はAttlasian Assistとブランド変更している）を利用しており、過去記事で詳しく記載している - blog.torut.tokyo
社内からのエスカレーション対応には、JiraまたはSlackのWorkflow Builderを使って簡単に質問ができるようにしている。
社内からの問い合わせについては自由に気軽に受けたいところもあるが、調査に必要な情報を必ずもらえるようにするために、便利さと不便さのバランスをとりつつプロセスを標準化している。
理由の一つとしては、質問をするということは技術的に難易度が高いことだからだ。なぜ難しいかみたいな話は下記で書いた。
その他の理由として、標準化することにより、社内からの問い合わせに関するメトリクスもとりやすくなり、サポートチームの貢献を計測可能にすることを大事にしている。
おわりに
運営のみなさんとは事前に2回ほど打ち合わせをして、どんなテーマがよいかとかこんな質問がきているからこういうテーマと絡めるとよいのでは？など、事前の準備の入念さやオンラインでの座談会のやり方も含めて見習うことが多かった。
コロナ禍前は、自分でイベントを開催することもあったが、オンラインになってからはなかなかモチベーションを保ってそうした活動ができていなかったので、今回はCSHACKのコミュニティからエネルギーを貰えてよかった。
テクニカルサポートを含むカスタマー系エンジニアの人気が増えているという話もあるので、今後も日本のジョブマーケットが活性化するように、こうしたイベント継続的に貢献していければなと思う。
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