Secret Ninja Blog

Support Engineering Manager してます

Zendesk Relate 2018 を通しての所感とカスタマーサポートの将来とは? (Zendesk Relate 2018 vol.1)

2018年11月12~14日にてサンフランシスコで行われたZendesk Relate 2018に参加しました。 Zendesk Relateは、毎年Zendeskのカンファレンスになっており、今年は1000人以上の参加者が集まり、Customer eXperienceに関するセッションが行われます。 www.zendesk…

Next Chapter!!

30歳になりました。 エモい記事を書こうと思いましたが、断念しました。 トレジャーデータ のサポートチームもちょっと前までは4,5人しかいなかったのに、今月で9人になっていました。 また来年になるとすぐに10人の大台になりそうです。 他のチームもどんど…

embulk-output-pixelaを作ってみた

Pixelaとは blog.a-know.me pixe.la そしてGemも sue445.hatenablog.com github.com だったら過去データ用にEmbulkかな というわけで作った。(あいかわずテスト無しjruby plugin...) 利用方法 ユーザ登録と登録対象となるグラフについては事前に作成の必要…

結婚式をしたので、色々メモ

入籍自体は2年半前にしていたが、子供が大きくなったので、9月1日に結婚式をした。 結婚式はディズニー アンバサダーホテルを利用した。 ザ・ハピエストデイというプランは、内容をディズニーのショーをデザインした人によって作成されたらしく、まさにディ…

私とTreasureData vol.1 ~ bulk_import編 ~

2013年4月に新卒でとある中小SIer会社に入社し、前年に発足したばかりのビッグデータチームに配属された私はそこでTreasure Dataを初めて知ることとなった。 その後、紆余曲折があり、2018年現在Treasure DataのSupport Engineering Managerとしてグローバル…

Zendesk Guideのコマンドラインツールzengを作った。

TDでは、サポートのチケット管理とヘルプセンターにZendeskを利用しています。 ヘルプセンターのZendesk Guideの管理UIでは、記事の一覧が多くなった時に記事が探しにくかったり、生のコンテンツのダウンロードができなかったり、と色々改善の余地が大いにあ…

備忘録 - Go言語のCLIのリリース手順

Go言語でCLIツールを作ってみた。 https://github.com/toru-takahashi/zeng 使い方はまた別記事で。 このツールをBrew Installできるまでの手順。 1 - Githubのreleaseにビルドしたツールをアップロードしたい ggallinを利用した。gox して ghr するツール g…

サポートエンジニアをサポートするサポートエンジニアNight!

サポートエンジニアNightは、B2Bサービスを提供するサポートエンジニアを中心としたミートアップです。 この記事ではなぜサポートエンジニアを中心としたイベントを始めたかについて書いていきます。 みなさんのサポートエンジニアのイメージってどうですか…

Zendeskユーザー会のAPI Nightで発表してきた。

Zendesk API Nightということでユーザ会があったので、2度目の参加と発表をしてきた。 Zenlab(Zendeskユーザー勉強会)「API Night」 - connpass 発表スライドは下記。 https://www.slideshare.net/torutakahashi100/zenlab-api-night Zenlab - API Night …

ZendeskのAudit Logを抽出する

ZendeskにはAudit Log機能があり、トリガーの削除やユーザの権限変更の履歴を参照することができる。 諸事情で、過去のサポートチケットの削除したログの確認がが必要になった。 しかし、UI上のAudit Logの絞り込み機能が不十分で一部の情報しか絞り込みがで…

SlackへのZendesk通知用に新Slack連携を試したときにはまったところ

www.publickey1.jp 上記がアナウンスされ、下記の手順でSlack Actionsを使ったZendesk連携ができるようになりました。 Understanding and installing the Slack for Zendesk Support integration – Zendesk Support 何も考えず連携できるようになったとおも…

Rails4 -> 5のtype_cast_from_userとcastでinvalidな値が来た時の挙動の違い

リクエスト中のパラメータにて、true/falseの値が来ることを期待されているデータがある場合に、Booleanへのキャストをしたときの Rails4/5挙動の差異があるのを知ったので、後学のためにメモ。 Rails5から提供されているActiveRecord::Type::Boolean.new.ca…

中〜大規模のTechnical Support Engineerチーム内の役職について考える

背景 少人数のTechnical Support Engineerチームため、メール・チャットといったサポート対応以外にもチーム内で様々なことを行なっている。 それらの職務をポジションとともに明確にし、将来的にチームが成長した時に、Technical Support Engineerチームの…

memo: podcastをgoogle speech apiで英語スクリプトの作成

英語のPodcastを聞いていると、聞き取りが難しいときとかがある。 英語のスクリプトがあると便利なので、google speech apiをつかってどの程度のものができるか試してみる。 参考: Use the Google Cloud Speech API to transcribe a podcast – vxlabs Podcas…

SupersetとTreasureDataの暫定的な連携方法(パッチ必要有)

SupersetとTreasureDataの連携方法について、2019年3月31日時点での暫定的な手順を紹介します。 背景 OSSのBI / Dashboardツールとして、redash / superset / Metabaseが日本で今の所人気かなと思っています。 このうちのredash / metabaseについての接続方…

Zendesk GuideのBeta機能のGoogle Documents Importerを試してみた

先日、Zendesk Guideにて、Google Documents Importerのベータが開始されました。 Zendesk Guide Beta - Google Documents Importer – Zendesk Support Zendesk Guideの記事投稿方法を簡便にするのを模索していたので、早速ベータ申し込みをして試してみまし…

Zendesk Guideのリンク切れをGoogle Search Consoleで表示させる

ドキュメントをメンテする上で、ページのリンク切れをなくすのはコンテンツのクオリティを担保する上で重要です。 しかし、Zendesk Guideには、リンク切れをチェックする機能がないため、なんらかのツールを使ってZendesk Guideのコンテンツを調べ、リンク切…

BtoBのSaaSにおけるSEとSupport(雑筆)

TreasureDataというBtoBのSaaSで、10数人の頃から100人規模になるまでTechnical Support Engineer (今は、Support Engineering Managerだが。)として社会人1年目から関与し、かれこれ4年がたった。その中で、最初期は人数も少なかったので、Sales Engineer…

Zendesk GuideのArticleを正規表現で後付けでSyntax Highlightをつける

Zendesk Guideでは記事を書くのに、markdownはサポートしておらず、またWYSIWYGエディタが貧弱なところがあり、 Syntax Highlightを利用するのに微妙なHTMLエディタを起動して、とかと打たないといけない。 普通の文章であればWYSIWYGでも個人的には気にしな…

Zendesk Guideでカテゴリ内のArticle一覧を左メニューに出力するようにカスタマイズする

Zendesk Guideで、Articleの表示を行った時にデフォルトのデザインのCopenhagenでは、現在参照しているArticleと同じsectionに存在するarticle一覧しか左メニューに表示されない。 最近流行りのドキュメンテーションのサービスのReadme.ioなどでは全体の中で…

fluentdをPrometheusとfluent-plugin-prometheusを使ってモニタリングしようとして、td-agent3のインストールで詰まったのでメモ

Fluentdがコンテナサービスのログコレクタとしてほぼデファクトスタンダードになりつつあります。 一方で、Fluentdの監視方法についてはまだまだ多様なやり方があるようにも思います。 その中でも最近人気になりつつあるPrometheusを使った監視の設定も下記…

サポートエンジニアNight vol.2を開催した。

サポートエンジニアNightを開催しました!2年半ぶりでしたが、大勢の方(最終的に6~7割の出席率)に参加していただき、開催してよかったです。 発表者全員の資料リンクが確認できたら、下記のイベントレポートページでも資料公開と参加者へのメール配信をし…

第2回zendeskユーザ会で発表してきた。

Zendeskのユーザ会Zenlabで「ZendeskのTriggerを有効活用するためにデータを一元化している話」というタイトルで発表させていただきました。 zenlab.connpass.com 発表資料はこちら。 ZendeskのTriggerを有効活用するためにデータを一元化している話 from To…

Zendeskのユーザプロフィールをリッチにして、色々と自動化できるようにする話

Zendeskは、サポートと顧客との間のインタフェースになっており、顧客のあらゆる困りごとが蓄積されている。 この困りごとを適切なタイミングで適切な人に適切な方法でデリバリーしたい。 例えば、契約直後の顧客アカウントから問い合わせがきたら、その問い…

embulk-output-zendesk_usersでZendeskのユーザの情報を便利にする

Zendeskで顧客の契約内容に応じた詳細なルール付けをしたり、サービスの利用状況(例えば、Private Alphaの機能を利用しているか、など)を利用して、 Zendeskのヘルプセンターの表示/非表示をさせたりとか、SLAに応じたトリガーの設定にも活かしたい、とい…

Embulkでサンプルレコードを生成したいときの"config" input

embulk-outputプラグインを書いている時に、テスト用のJSONデータを生成するために、embulk-input-inlineを使っていたのですが、 Arrayの['xx', 'yyy']といった配列っぽいデータを生成させようとしたところ、inline pluginではかならずkey:valueのJSONを期待…

ビッグデータを支える技術に寄せて

著者の西田さんからビッグデータを支える技術―刻々とデータが脈打つ自動化の世界を献本いただきました。 ありがとうございます。 西田さんとはトレジャーデータ(TD)での仕事仲間としてかれこれ4、5年の付き合いになります。 入社当時、僕個人としてはGoo…

BubbleIQ + ZendeskでSlack上のサポート対応を効率よくする

普段のサポートの前提 サポート方法として、Email / Online Chatによるサポートを行なっている サポートツールとして、Zendeskを利用している 背景 Slackが多くの会社で当たり前に使われるようになり、メールよりも様々なトピックや様々なメンバでの会話がし…

Zendesk / Salesforce / TreasureDataを使ったTreasureDataのカスタマサポートの見える化

背景 トレジャーデータのテクニカルサポートでは、問い合わせ対応・不具合調査・クエリパフォーマンス改善・ドキュメンテーション追加などトレジャーデータに関わる困ったことを何でもサポートしている。 そこでサポートを通して、より良いサービスを提供で…

ELT時代のワークフローにはData Lineage Trackerが重要になりそう

ELT(Extract Load Transformation)が一般的になり、データの整形を行ったり、名寄せをしたり、非正規化をしたり、といったことをクラウドのSQLエンジン(BigQuery, Redshift, TreasureData, EMRなど)上で行うことも普通になってきた。 このときにSQLで冪等…