Slackを使ってのサポートが一般的になりつつある（エビデンスはない）。 しかし、Slackで気軽にサポートをし始めてしまうと、ワークロードやタスクが適切に管理できず、時間と共に増え続けるSlackチャンネルの管理に疲弊してしまう。 かといって全て従来通りのチケットによる起票にしてしまうと、なんとなく負けた感もある。
そこで、AWSさんもやっているようにSlackアプリでシームレスに自社のチケットシステムと連動させることが重要だと思っている。
以前ブログに書いたが、トレジャーデータでは7-8年前からSlackでのサポートをZendeskと双方向にコミュニケーションを取れるHalpと呼ばれるサービスを利用していた。
しかし、アトラシアンへの買収後、Zendeskとの連携については廃止されることになり、他社のサポートの方からおすすめされたことや、他の類似サービスと比較した結果、Foqalというサービスを使うことにした。
これまでHalpをどのような使い方をしていたかはこちらに記載している。
BubbleIQ + ZendeskでSlack上のサポート対応を効率よくする - Secret Ninja Blog
今回は、Foqalについて簡単に紹介していく。
Foqalとは
SlackやMicrosoft Teamsを使ったカスタマーサポートを行うこと主眼にしたサポートサービスになっており、単体でもサポートシステムとして運用できるが、 Zendeskなどのサポートシステムとシームレスに連動できるようになっている。
ちなみに、色々調査した結果、ここ数年でSlack連携のサポートサービスはいくつかでているが、Customer Successチームのプロアクティブサポートを主眼としていたりするケースもあり、どこが生き残るのかは今後様子を見ていく必要があるだろう。 例えば、下記などがある。基本的には類似の機能を備えており、会社の方向性によって強みが違うというところだ。
Foqalを選んだ理由としては、会社としてちゃんとサポートのためのツールを作ろうという話をしていた点と、知り合いからの紹介（ちょうどその会社でもHalpからのマイグレーションを実施した）ということが一番大きい。
Foqal独自の強みとしては、チケットのイベントに対するオートメーションのワークフローが色々できる点がある。また、チケットの起票方法としても絵文字による起票だけでなく、チャンネルへのポップアップ表示もある。
特徴的な機能
1 - 絵文字毎にワークフローを設定できる。
2 - チャンネルやチャンネルタグ毎にワークフローを設定できる。
例えば、パートナー向けのSlackチャンネル、社内向けのSlackチャンネルでワークフローを変えて、Zendeskのフォームテンプレートを切り替えたりすることができる。
3 - ZendeskのフォームテンプレートとSyncして入力フォームを表示できる。
上述の入力フォームはZendeskのフォームをベースに表示している。そのため、SlackからもZendeskと同じように必要な情報をインプットしてもらうことができる。
4 - チャンネルへの一斉通知ができる
例えば、サポートの休止期間とかをお知らせしたかったりするときに、一斉にチャンネルや特定のタグに通知ができる。
などなどこの辺があればHalpへの移行もできるし、プラスアルファもできて良い感じだった。
導入時
Foqalを実際に導入にあたっては、まずZendesk Sandboxを使い、設定の確認をするなどした。 Foqalの柔軟なワークフローには設定に少しクセがあり、例えばチャンネルとグローバルの設定が被ったときにどちらが優先されるのかであったり、ワークフローのどのアクションを使うとどの情報がとれるのか、といったことがなかなか初見では分かりにくいところがあった。 とはいえ、導入時はFoqalの方にオンボーディングをめっちゃしてもらった。あとは、細かい挙動のやり方なんかは動画を撮っておくってくれるなどして、手厚くフォローしてもらった。
おわり
今月の2週目から稼働が始まり、現在は問題なく日に20件ほどのSlackからのチケット（Slack以外からのチケットも多くあります）を捌き始めている。 今後もSlackで社内・社外からの問い合わせもスムーズに対応できるようにしていきたい。
