Secret Ninja Blog

Support Engineering Manager してます

サポートエンジニアをサポートするサポートエンジニアNight!

サポートエンジニアNightは、B2Bサービスを提供するサポートエンジニアを中心としたミートアップです。 この記事ではなぜサポートエンジニアを中心としたイベントを始めたかについて書いていきます。

みなさんのサポートエンジニアのイメージってどうですか?

皆さんは、”サポートエンジニア”という職種を聞くと、どんなイメージを思い浮かべますか?

  • 電話とかでお客さんとかのトラブル対応して辛そう
  • デベロッパーの前の足掛けの職種?
  • そもそもサポートって響きがなんか・・・

こんなイメージでしょうか? もしくは、そもそもサポートエンジニアという職種が何をしているかそもそもよくわからない、そういったことはないでしょうか?

こうしたイメージはベンダーとユーザ企業の間に挟まれてエスカレーションだけをするサポートや、コールセンターのサポートといった非エンジニアの職種から派生してきて生まれているイメージなのではないかと思っています。 また、サポートエンジニアが様々なデベロッパーでのカンファレンスなどで登壇しているような人が少なく、何をやっているかがわからない、というのも原因あるのではないかと思っています。

しかし、サブスクリプション型クラウドサービスが当たり前になっている現在では、B2Bのサービスを提供するクラウドサービスベンダーのサポートエンジニアは、このような従来のマイナスなイメージを払拭する刺激的で面白い職種へと変貌を遂げています。

サポートエンジニアの難しさ・楽しさって?

みなさんが携わるサービスではどのようなクラウドサービスを利用していますか?

当たり前のように、AWS / GCP / Azure といったクラウドサービス上で構築され、様々なOSSを利用した多数のコンポーネントがマイクロサービスとして協調し、複雑な仕組みを持っていることが当たり前になり、またそうした個々のコンポーネントが数週間という短いサイクルでリリースが行われ、新しい機能・機能修正が継続的に行われるようになっているのではないでしょうか?

このようなサービスを支えるサポートエンジニアの面白さの一つとしては、様々なコンポーネントの細部と全体のアーキテクチャを理解し、問題が発生しているコンポーネントを特定する、という点があると思います。 例えば、顧客が遭遇したエラーというのは必ずしも顧客が見ている画面から発生しているものではありません。様々なコンポーネントを経由する中で内部的に発生したエラーが伝播して表出したような問題であることも多いです。それぞれのコンポーネントの専門性が求められる結果、各コンポーネントについては、それぞれのコンポーネントを開発するデベロッパーが最も詳しいですが、End-to-Endで見た時に全体の中から問題の原因となるコンポーネントを見つけ出し、レポートするというのはサポートエンジニアの役割であったりすることも多いかと思います。

つまり、サポートエンジニア自身もAWS / GCP / Azure といったクラウドサービスを理解し、利用する様々なOSSを知り、どのような問題であるかをエンジニアが理解できるように詳細化できるだけでなく、顧客が問題を理解できるようにブレイクダウンできる能力が必要になっています。

こうしたエンジニアリング的な楽しさの一方で、ビジネス面でもサポートエンジニアの面白さが増してきています。 その一つとして、カスタマーサクセスの発展が影響しています。 サブスクリプションモデルにおいて、顧客に長く継続利用してもらうというのが何よりも重要です。そのために、顧客のビジネスを成功に導くための支援をするカスタマーサクセスの重要性が高まっています。ユーザーの潜在的な悩みに対し、能動的にアプローチし、解決していくプロアクティブな支援を行うのがカスタマーサクセスです。 カスタマーサクセスは現状営業チームであることが多く、上記のような複雑化されたシステムである時に、ユーザの利用状況を正確に知ったり、技術的な支援をより深く行なっていくには、サポートエンジニアの支援が必要不可欠であると考えています。それは、製品を技術的に理解し、どう顧客が利用しているかを知っているのがサポートだからです。

このように、技術的にもビジネス的にも様々なチームとともに行動し、支援し、ビジネスの成功に導くための役割を持つのがサポートエンジニアであり、これが面白さの一つではないかと思います。

サポートエンジニア不足

こうした技術的・ビジネス的な様々な楽しさがあるにもかかわらず、それがいまいち訴求できておらず、エンジニアが自分自身のキャリアについて考えた時にサポートエンジニアがその候補として上がってきていないのが現状だと思います。

サポートエンジニアNightでは、サポートエンジニアの楽しさや様々なチャレンジを少しでも多くの人に知ってもらい、 皆さんのエンジニアリングのキャリアの一つとして考えてもらえるようになってほしい、という想いから開催を行なっています。

僕自身、サポートエンジニアの採用活動を行なっていて感じるところとしては、B2Bのクラウドサービスのサポートエンジニアというのは需要に対して、人が全然足りておらず、同業や似たような業界のクラウドベンダーで良い人材の取り合いになっているところもあります。

そしてすでにサポートエンジニアとして働いている人にとっても、表舞台に出る機会がまだまだ少なく、サポートに関する様々な情報が社内に閉じてしまっているように思います。 ロールモデルやビジネスモデルや組織体制といったサポートエンジニアを中心とした様々な経験や方法を公開していき、自社サービスの発展・自分自身のキャリアの発展に少しでも活かすことができればよいなと思っています。 僕自身もサポートエンジニアを様々な会社で経験しているわけではないので、大企業からスタートアップまでどうやってサポートを円滑にしているかをもっと知りたいなという気持ちがあります。

さて、そんなサポートエンジニアを支援するサポートエンジニアNightですが、2018/07/18(水)の17時に開催予定です。 みなさんの参加をお待ちしています!

techplay.jp