USの元同僚兼上司（1.5クォータだけ）が転職先でカスタマーサクセスとサポートエンジニアの組織作りをするから、サポートのリーダーに色々話をしてくれない？ってお願いされたので、1時間ほどコールする機会があった。 その時にもらった質問がよくまとまってて自分にとっても改めて考える良い機会になったので、備忘録としてここに残しておく。
採用について
1 - サポートチームの理想的な人材像とは？
2 - 採用時に譲れない最も重要なことは何ですか？
3 - 採用プロセスにおいて、候補者は通常どのような選考を受けるのでしょうか？
4 - チームの規模を拡大する場合、どのような基準で決定するのですか？
チーム構成とマネジメント
1 - 現在のチームにはどのような役割やプロフィールがありますか？
2 - 地理的／タイムゾーン的なカバレッジはどのようになっていますか？地理的に分散したチームをどのようにマネジメントしてますか？
オンボーディングとイネーブルメント
1 - 新入社員のためのオンボーディングプランはどのようなものですか？新入社員がオンボードするには通常どれくらいの期間がかかりますか。
2 - チームの継続的な学習と改善をどのように実現しますか。新入社員のオンボーディングを迅速に進めるためのヒントがあれば教えてください。
サポートの日々の業務とワークフロー
1 - サポート担当者の1日のワークフローはどのようなものですか？
2 - チームが毎日/毎週従っているワークフローは何ですか？￥
3 - どのようなチームと定期的にコラボレーションしていますか？
4 - プロセス改善の意思決定と管理はどのように行っていますか？ (あなたの日常はどのようなものですか？チームの日常とどの程度密接に関わっていますか?）
5 - 現在、顧客へのサポートはどのように提供されていますか？
6 - 現在、顧客はどのようなチャンネルでサポートを受けていますか？
7 - ライブチャットが利用可能な場合、チームはこのチャネルでどのようにサポートを提供していますか？
8 - チャットのオンラインに必要な担当者は何人ですか？
9 - サポートメンバーの人員数はどのように決定してますか？
10 - 応答時間（FRT）の目標は何ですか？
11 - チケット/リクエストはどのように解決されるのですか? サポートチームは、問題を解決するためにコードを変更したりしますか？
レポーティング
1 - ノーススターの指標は何ですか？
2 -レポーティングの観点から重要な上位5つの数値/指標は何ですか？
3 - CSAT以外に、顧客からフィードバックを収集する方法はありますか？
パフォーマンス
1 - チームのパフォーマンスをどのように測定し、追跡していますか？
2 - 各個人のパフォーマンスはどのように測定し、記録していますか？
3 - パフォーマンスインプルーブメントプランはどのようなものですか？
キャリアパス
1 - チームのメンバーには、どのようなキャリアパスを想定していますか？
2 - 早く成長したいと願う野心的な人たちをどのようにマネジメントしますか？また、どのような要因でそれを可能にするのでしょうか？
おわりに
気が向いたら、現状の回答をまとめて書いておく。
