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Support Engineering Manager してます

Customer Value Engineeringというチームを作りました。

トレジャーデータで、Senior Support Engineering Managerをしている髙橋(@nora96o)です。 今回は、4月から発足した「Customer Value Engineeringチーム」について紹介します。

Customer Value Engineeringとは?

"Customer Value"とは、顧客から見た企業の価値を指します。 Customer Value Engineeringチームとは、顧客がサービスを利用している中で顧客にとってのサービスの価値をエンジニアリングのスキルとマインドを持って高めていくことが目的のチームです。

トレジャーデータは、顧客がデータから価値を見つけ、そしてビジネスの価値をデータによって創出することを手助けするサービスです。 トレジャーデータを利用する上での顧客にとっての価値とは何でしょうか?

  • デジタルマーケターにとっては、トレジャーデータを使ってデジタルトランスフォーメンションをすることかもしれません。
  • データエンジニアにとっては、様々なデータを簡単に取り込み複雑なワークフローを構築できることかもしれません。
  • アナリストにとっては、クエリが快適に動くことかもしれません。

つまり、顧客にとってのサービスの価値は、顧客一人一人の役割や業務によって異なります。

Customer Value Engineeringチームとは、顧客にとってのトレジャーデータの価値を最大化し、そして顧客を知り、プロダクトを知り、そしてその価値をより発展できるように顧客視点でサービスを改善していくことが役割です。

テクニカルサポートエンジニアは辞めるの?

いえ、テクニカルサポートエンジニア のままです。 Customer Value Engineering部テクニカルサポートエンジニアリング課みたいなものだと思っていただければ大丈夫です。

僕たちがこれまでテクニカルサポートエンジニア としてやってきたことが、サポートという既存の枠を超えているので、それに対して良い総称を考えました。

CSやCREとは何が違うの?

昨今、Customer Success(CS)やCustomer Reliability Engineering(CRE)というロールがポピュラーになってきています。 社内にもCSチームはありますが、あえてこれらとは違う名前をつけました。

CSはどちらかというとセールスの組織に属するケースが多く、チャーン防止・アップセルということを目指した役割になります この時に、B2Bのサービスでは、顧客一人一人の満足度も大事ですが、ビジネス上での貢献度の方に重きが置かれるケースが多いです。

また、CREの場合、Reliabilityという言葉はどちらかというサービスや顧客にとっての信頼性という観点で使われています。

例えば、B2CにおけるCREでは、顧客の問い合わせを減らしたり回答を迅速化するためのサポートのための開発チームという側面が強いように思います。

B2BにおけるCREは、自社サービスの知見を元に、顧客がよりサービスをうまく使えるようにするというSolution Architectという側面があり、営業同行をしたりポストセールスをしたり、ということもされています。

なので、Customer Value Engineeringがこうした役割と全く違うか?というとそうでもなく、同じこともしてます。しかし、Customer Value Engineeringの大事な点としては、顧客にとってのサービスの価値を一番に考えるところが一番の違いかなと思います。

Googleにある職種?

違います。Customer Value Managerという職種が、Coupaというクラウド経費最適化サービスを提供している会社で使われたのが最初かもしれません。

Coupa Software, Inc. - Customer Value Director

余談

Customer Value Engineeringという言葉自体はとても良いなと思っているのですが、略すとCVEになるので、CVE (Common Vulnerabilities and Exposures)と同じになる点だけちょっと悲しい。

まとめ

さて、Customer Value Engineeringについてもっと話を聞きたい!興味がある!という方はTwitterで@nora96oまでお気軽二お声がけください! あとは、こちらで応募もまっています!! Arm Treasure Data - サポートエンジニア (Technical Support)