トレジャーデータは、グローバルにビジネスを展開するB2Bのクラウドサービスを提供しています。 現在グローバルで400社以上のお客様が利用しています。
よくあるSaaSのサポートでは、ドキュメントベースでの回答を行うL1サポートと技術力を持ったテクニカルサポート、さらにサポートでは解決できない場合にはデベロッパーへのエスカレーションが行われるような構成を取ることが一般的です。 しかし、トレジャーデータでは、全てのお客様に迅速に・適切に問題が解決できるように、L1サポートを持たず、全てテクニカルサポートエンジニアによって問い合わせへの対応を行なっています。
そこで、B2Bのサービスにおいてトレジャーデータのような顧客数・サポート体制のときにどの程度の問い合わせがあるのか、といったサポートに関連したメトリクスの内容についてはあまり紹介されることがすくないため、今回はいくつかトレジャーデータのサポートのメトリクスを2019年のデータをベースに紹介していきます。
新規チケット数
現在、トレジャーデータでは、毎月800件ほどの問い合わせがきています。 日に直すとおおよそ毎日40件ほどなので、グローバルで見たときには毎時間２〜３件の新規問い合わせがきています。 また顧客の増加度にも応じて、毎年20%ほどボリュームが増加しているため、来年には900~1000件ほどになるのではないかと思います。
問い合わせチャンネル
トレジャーデータのサポートでは、Email, WebConsoleに組み込まれたチャット、Slackを介した問い合わせ、などの方法で問い合わせが行われます。 プロダクトにチャットが組み込まれていることもあり、チャット経由の問い合わせが６割です。
チャットサポートと言うと、よく解決までチャットし続けないといけないとか切りどころが難しいみたいな話もありますが、 問い合わせているほうもずっとチャットし続けることはできない（いろんな業務をしないといけないでしょうし）ので、僕自身がチャットサポートするときは最初に必要な情報をパパッと聞いてしまって、回答はメールで！と伝えてチャット自体は切ってしまうことが多いです。その方がお互い効果的なことが多いので。とはいえ、とりあえずささっと聞けるチャットは心理的障壁を減らしてくれるのでどんどん使ってもらえるといいなと思ってます。
チケット解決時間
現在のところ、1日で解決するチケットが56%。7日以内まで踏まえると75%になります。 75%のチケットを1日で解決できているのは、サポートチームのナレッジを高めるだけでなく、調査時間を短縮にする方法を作ったりもしているからです。
その一方で、7日以上かかるようなケースだと、不具合だったり機能要望でチケットをキープし続けてしまうこともあるため、そのあたりのチケットマネジメントについては改善の余地がありそうです。
また、複雑な問題を再現させるなどの時間をなかなか集中してとることができていないため、このあたりは人の採用もしつつ、いろんな形で改善していきたいなと考えています。
まとめ
これらの指標だけでなく、そのほかのサポートのメトリクスを複合的にみつつ、契約情報なども紐づけてセグメント化することで、様々な示唆が得られるのでオススメです。 ちなみに、上記メトリクスは、Zendesk Exploreの機能で出力しています。
