Secret Ninja Blog

Customer Experience Senior Directorしてます

2022年の振り返り

Twitterで色んな方の2022年の振り返りが流れてきたので、自分も何かちゃんとまとめるかと思い、お酒を飲みながら紅白を見つつ書いているので、乱雑な感じです。

仕事

チームメンバーのキャリアのチャレンジに貢献できた?

僕のタイトルとしてはSr. Director, Customer Experienceといって、グローバルのサポートとドキュメンテーション、カスタマーオペレーションの責任者をしている。なので、僕のレポートライン上には約25名くらいのチームメンバーがいるが、今年はチームメンバーからUKへの移住、PdMへの転向(Satoshi Hirose / 廣瀬 智史 🐘 on Twitter: "internal transferに成功したので今後はProduct Managerとしてやっていきます" / Twitter)があった。

特に何か相談に乗ったりできたわけではないが、関係各所への会話をするなどをした。Sr.Directorなどとタイトルはついているが人様にアドバイスをできるほどいろんな経験をしているわけはないので、筋道があるやりたいことなのであれば基本的にはできるように道を整えるようにすることが仕事だと思っている。

とはいえ、世界の経済状況が一変し、売上成長率至上主義からProfitablity至上主義に変わってしまったこともあり、色々難しいこともあったし、これからもあるだろう。自分に関わる人たちがTDを通してやりたいことを実現できるような支援ができるように頑張って成果を出していきたい。

グローバルチームはやはり難しい?

グローバルでオンラインコミュニケーションを見た時に、Slackの使い方一つ取ってみても(インターネッツ文化に慣れた)日本人との受け取り方が違ったりする。 特にUS/UKのメンバの半数以上が直近1年以内に入社したメンバになり、Rampupや上記の文化的なギャップをいかに解消するのかなどは悩ましい問題だった。今も全てが解消できているわけではないので、一つ一つの問題を日本の働き方のバイアスを捨てて適切なアクションを考えていけるようにしていきたい。

また、自分のチームに限らずとも他チームとのコミュニケーションもUSの西と東海岸、UK、インド、などのタイムゾーンとの会話が続くと、24時間Slackとお友達になってしまう(TDは役職が高い方が相手のタイムゾーンに合わせる傾向が強い気がする)ので、この辺りは自分の役割を任せられる人を増やしていくというのも大事だなと思う年であった。例えば、隔週で朝1時からチームに対してナレッジシェアのセッションをしているが、夜中まで体力が持たなくなってきているので年を感じる。

サポートをお金にしないといけない?

今年からというわけではないが、顧客のRFPや契約書内のサポート関連のリーガルチームと一緒にレビューをしている。日本ではあまり契約書の内容にめちゃくちゃ突っ込まれることは少ないが、海外の顧客だとめちゃくちゃ細かく突っ込まれる。例えば、オンラインチャットはUS/UK/JapanのBusiness Hoursって書いているがこれはなぜだ??うちのユーザはA,B,Cの国にいてサポートを受けられないということか??みたいなのとかを一個一個ひたすら英語で突き返すというのをしていて、金曜の朝とかに月曜日までに返して契約しないといけない!!みたいリクエストが飛んでくることが多々あって、頑張って返信するっていうのをひたすらすることがあるのはあるある。

ちなみにグローバルでは、RFPやセキュリティ系の質問とかのテンプレ解答をまとめるために、RFPIO: Leaders in Response Management Softwareというサービスを使っている。また、契約書はIronclad: The Global Leader in Contract Management Softwareというサービスを使っている。WordやExcelでバージョンが大量に増えていく世界は辛いので日本でもどんどんこういうサービスを使ってほしい。

話はそれたが、先述の通り世界の経済状況が一変したため、ヘッドカウントを増やすためにはビジネスへの貢献とその人数が必要なロジックを適切に見せていく必要がある。サポートが良いというのはTDのサービス価値の一つであると自負しているが、それをいかにマネタイズしていくのかというのも2023年には実現していかなければならない。

また、従来サポートチームがフラットで全員で全チケット(L1-L3)を捌くというスタイルを実施していたが、今後のクオリティなどを担保していくためにも新しいフォーメーションに変えていく必要があると考えていて、4年前くらいに考えてた中規模くらいのサイズのチームにようやくなったのかと感慨深い。中〜大規模のTechnical Support Engineerチーム内の役職について考える - Secret Ninja Blog

オフラインイベント

NahiさんがひさしぶりにTechtalkをやりましょうという感じだったのでマーケチームと一緒に実現できた。やっぱりオフラインイベントは楽しいので継続してやっていきたい。エンジニアのみなさんの発表内容が次回も楽しみ。

TreasureData Tech Talk 2022|IT勉強会・イベントならTECH PLAY[テックプレイ]

プライベート

上の子が来年小学校入学なので、日々の時間の使い方が変わってくると思うので4月からは慣れるまで頑張りたい。

子供二人ともRoblox(https://www.roblox.com/)をオンラインで遊んでいて、次世代感を感じる。

フリーのベンチプレスで85kgが上がるようになったので、来年は100kgあげられるようになりたい。また機会があれば、フィジークの大会なども出てみたい。筋トレは良いぞ!仕事は色んな人と関わって成果を出すことがメインだけれども、筋トレは自分自身の世界で完結するので、精神的にも気分転換になっている。

仕事もプライベートも他にも色々やったが、子供がお風呂と訴えているのでこのくらいで終わらせる。