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memo: Slackbotと絵文字を使ってSlackのサポートをZendeskに記録できるようにする

サポートでは、Zendesk / Zendesk Chatを使ってConsole上からチャットなどができたり、チケットを起票することができるようになっている。 その一方で、Sales / Sales Engineer側では、onboardingの一環として顧客との間でSlackのチャンネルを作り、そこで細かい会話をしたり、サポートをしている。

セールス側ではやはり新規顧客の獲得も重要であり、基本的にはSales Engineerも営業同行をするため、同行中Slackのチャンネルの技術的な問い合わせに対応ができなくなってしまう。

そのため、サポートがSEを支援という形で同じくSlackチャンネルに入り、フォローしている。 この状況での課題が、Zendesk / Zendesk Chatでのサポートの活動状況や問い合わせ傾向の把握をするために種々取り組みを行なっているのだが、 Slack上で質問に答えるとそれができなくなってしまう、という点がある。

しかし、SlackだとKPIが取れないので、別途Consoleのチャットでお願いします、というのもなんだか嫌である。

かといって、Slackの内容を毎回毎回Zendeskのチケットとして書くのも面倒である。

とりあえずどのくらいSlack上の問い合わせが来ているかを知るために、質問をもらったら:support:という絵文字をつけてわかるようにし、 1日1回Slackの情報をTreasureData上にアップロードして、集計できるようにしている。 しかしながらやはり下記の二つの課題の解決をしたい。

  • チャンネルの参加していないサポートはサポートが難しい
  • サポートがサポートをしてもKPIを取りにくい

Zendesk Chatを使って、Slack上のBotに話しかけられると、SlackとZendesk Chat間で会話できるようにすれば、上記二つが解決できると思ったのだけれども、Zendesk ChatにリアルタイムチャットをするためのAPIが微妙に提供されていない。

実現しようと思うと、Web SDKhttps://api.zopim.com/web-sdk/#introduction)でブラウザ上のチャットのカスタマイズは可能なので、これを用いてBotに話しかけると、サーバ側のバックグラウンドでブラウザを立ち上げて擬似的に会話をさせる必要がありそう。 なので、とりあえず後者のKPIを取りやすくできるように自動でZendeskのチケット化する仕組みを考える。
会話をさせる必要がありそう。 なので、とりあえず後者のKPIを取りやすくできるように自動でZendeskのチケット化する仕組みを考える。